Un panneau d’affichage qui clignote, une annonce confuse dans les hauts-parleurs, puis… rien. Votre vol est retardé, mais impossible de savoir ce que cela signifie concrètement pour vous.
Dans ce genre de situation, beaucoup de passagers restent dans l’incertitude. Doit-on patienter sagement sans rien dire ? Peut-on espérer une indemnisation ? A-t-on droit à un repas, à un hébergement ? Et surtout… que faire pour ne pas se faire balader par la compagnie ?
Les droits des voyageurs aériens existent. Ils sont même clairement encadrés. Mais encore faut-il les connaître.
Ce guide a pour but de vous expliquer, sans jargon ni tournures compliquées, ce que vous pouvez exiger en cas de retard de vol. À partir de quand vous êtes indemnisable, comment faire votre demande, quels sont les pièges à éviter… Vous trouverez ici l’essentiel pour faire valoir vos droits, de façon simple, claire et efficace.
Retard de vol : à partir de quand a-t-on des droits ?
Le simple fait qu’un vol parte en retard ne suffit pas toujours à activer vos droits. Ce qui compte, c’est la durée du retard à l’arrivée, pas à l’embarquement. Un vol qui part en retard mais atterrit à l’heure ne donne droit à aucune compensation.
En Europe, c’est le règlement CE 261/2004 qui définit vos droits. Il s’applique à tous les vols :
- au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne (peu importe la compagnie)
- ou à destination de l’UE avec une compagnie européenne
Pour que ce règlement s’applique à un vol retardé, trois critères principaux doivent être réunis :
- Le retard à l’arrivée doit être d’au moins 3 heures
- La responsabilité du retard doit incomber à la compagnie (pas une météo extrême, par exemple)
- La distance du vol détermine le montant de l’indemnisation
Les seuils à retenir :
- Moins de 2 heures de retard : aucun droit particulier
- 2 à 3 heures : la compagnie doit proposer une assistance (repas, boissons, etc.)
- 3 heures ou plus : vous pouvez demander une indemnisation
- Plus de 5 heures : vous avez droit à un remboursement intégral si vous décidez de ne pas embarquer
À noter : la durée réelle du retard est calculée à l’heure d’ouverture des portes à l’arrivée, pas au moment du toucher des roues.
Que doit faire la compagnie pendant le retard ?
Dès que le retard dépasse un certain seuil, la compagnie aérienne a l’obligation de vous assister, même si elle n’est pas responsable du problème. Ce droit à l’assistance est automatique, sans que vous ayez besoin de faire une réclamation.
Voici ce à quoi vous pouvez prétendre :
- Dès 2 heures de retard (pour les vols courts) :
- Collation ou repas
- Boissons
- Deux appels téléphoniques, e-mails ou messages gratuits
- Si le vol est reporté au lendemain :
- Hébergement à l’hôtel (pris en charge)
- Transport aller-retour entre l’aéroport et l’hôtel
Ce que beaucoup ignorent : ces prestations doivent être proposées par la compagnie, sans que vous ayez à les réclamer vous-même. Dans la réalité, cela ne se passe pas toujours ainsi.
Que faire si rien n’est proposé ?
- Rendez-vous au comptoir de la compagnie ou de son partenaire local.
- Demandez par écrit la confirmation du retard et les droits associés.
- Si vous devez avancer des frais, gardez absolument tous les justificatifs : factures, reçus, preuves de paiement.
Vous pourrez ensuite en demander le remboursement en appui de votre réclamation.
Voici la suite avec la section sur l’indemnisation :
Peut-on recevoir une indemnisation ?
Oui, dans de nombreux cas, un vol retardé peut donner droit à une indemnisation forfaitaire, même si vous avez été transporté jusqu’à destination. Mais attention : cette indemnisation dépend de plusieurs conditions précises.
Les critères à remplir :
- Le retard à l’arrivée doit être d’au moins 3 heures
- Le vol doit dépendre du règlement européen CE 261/2004
- Le retard ne doit pas être causé par des circonstances exceptionnelles, comme :
- Conditions météorologiques extrêmes
- Risques de sécurité
- Grève des contrôleurs aériens (grève interne de la compagnie = indemnisable)
- Urgences médicales à bord ou à l’aéroport
Les montants prévus par la loi :
| Distance du vol | Indemnisation (par passager) |
| Moins de 1 500 km | 250 € |
| De 1 500 à 3 500 km | 400 € |
| Plus de 3 500 km | 600 € |
Ces montants sont fixes, quel que soit le prix de votre billet.
À retenir :
- Le retard est calculé à l’arrivée effective à destination finale, portes ouvertes.
- Pour un vol avec correspondance, c’est l’arrivée finale qui compte, pas celle de chaque segment.
- Si la compagnie vous propose un vol alternatif, le montant peut être réduit de 50 % si vous arrivez à destination avec un retard limité.
Parfait, voici la section suivante :
Comment faire une demande ?
Si votre vol remplit les conditions pour une indemnisation, il est temps de passer à l’action. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, vous n’avez pas besoin d’un avocat ni d’un expert pour faire votre demande. Mais il faut être clair, précis… et un peu patient.
Étapes à suivre :
- Rassembler les preuves :
- Carte d’embarquement ou billet électronique
- Confirmation de réservation
- Heure réelle d’arrivée (photo de l’écran à l’aéroport, témoignage, etc.)
- Justificatifs de dépenses engagées (repas, hôtel, etc.)
- Contacter la compagnie aérienne :
- Rendez-vous sur son site internet → rubrique “Réclamation” ou “Service client”
- Remplissez le formulaire dédié à la demande d’indemnisation
- Soyez factuel : indiquez le vol, les horaires, la durée du retard, et mentionnez clairement que vous vous basez sur le règlement CE 261/2004
- Attendre leur réponse :
- Les délais varient, mais une réponse arrive généralement sous quelques semaines
- Si vous n’avez pas de retour, relancez
- En cas de refus injustifié ou d’absence de réponse, passez à l’étape suivante
Et si ça bloque ?
- Saisir la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile) si le vol partait de France
- Ou contacter un médiateur aérien indépendant (selon la compagnie)
- Vous pouvez aussi passer par une plateforme spécialisée qui prend un pourcentage uniquement si vous gagnez mais qui réalise toutes les démarches d’indemnisation pour un retard de vol.
Et le remboursement du billet ?
Dans certains cas, un vol retardé peut non seulement donner droit à une indemnisation, mais aussi à un remboursement total du billet. Ce droit s’applique uniquement dans une situation bien précise : si le retard dépasse 5 heures et que vous décidez de ne pas voyager.
Les conditions à remplir :
- Le vol a plus de 5 heures de retard
- Vous choisissez de ne pas embarquer
- Vous demandez le remboursement sur place ou rapidement après
Dans ce cas, la compagnie doit vous rembourser l’intégralité du billet, y compris les taxes et frais annexes.
Et si vous avez déjà pris un premier vol (cas d’un aller-retour ou d’une correspondance) ?
- Si le vol en retard compromet la suite de votre voyage, vous pouvez aussi demander un vol retour gratuit vers le point de départ initial.
- Ce droit est souvent méconnu mais prévu par la réglementation.
À ne pas confondre :
- Le remboursement concerne les passagers qui renoncent à leur voyage.
- L’indemnisation concerne ceux qui acceptent le vol retardé mais arrivent tard à destination.
Il est donc possible de cumuler les deux, mais uniquement dans certaines situations bien cadrées.
Quelques situations particulières à connaître
Les droits des passagers sont bien encadrés, mais certaines situations peuvent compliquer un peu les choses. Voici les cas les plus fréquents à connaître pour éviter les mauvaises surprises.
Grève : indemnisable ou pas ?
Tout dépend de qui fait grève :
- Grève du personnel de la compagnie aérienne : oui, c’est indemnisable, car la compagnie reste responsable.
- Grève des contrôleurs aériens ou du personnel de l’aéroport : non, considéré comme une circonstance exceptionnelle.
Mauvais temps ou problème de sécurité
Si le vol est retardé à cause :
- d’une tempête, d’un brouillard épais, d’une éruption volcanique
- d’un problème de sécurité ou d’un risque sanitaire
→ Ce sont des circonstances considérées comme exceptionnelles, donc non indemnisables. La compagnie doit tout de même vous assister (repas, hôtel, etc.).
Vols hors Europe : ça marche comment ?
- Si votre vol décollait de l’Union européenne, même avec une compagnie non-européenne : le règlement s’applique.
- Si votre vol part d’un pays hors UE et est opéré par une compagnie non européenne : pas de droits garantis par le règlement CE 261/2004.
Exemple : un vol New York → Paris avec American Airlines = pas couvert.
Mais Paris → New York avec la même compagnie = couvert.
Vols avec correspondances : un point crucial
- Si tout est réservé sur un même billet : le retard final est pris en compte, même si l’escale est à l’étranger.
- Si vous avez réservé chaque vol séparément : chaque segment est traité de façon indépendante.
Il est donc fortement conseillé de réserver les vols en une seule réservation pour mieux faire valoir vos droits.
Un vol retardé n’est jamais une partie de plaisir, mais cela ne signifie pas que vous devez subir sans rien dire. Le règlement européen CE 261/2004 vous offre des droits clairs : assistance, indemnisation ou remboursement, selon la situation.
Le plus important est de bien connaître ces droits et de les faire valoir. Conservez vos documents de voyage, demandez des explications à la compagnie, et n’hésitez pas à formuler une réclamation si nécessaire.
Si votre vol a été annulé, les règles diffèrent légèrement. Pour en savoir plus, consultez notre article dédié : Délai de remboursement d’un vol annulé.
